交通銀行臺北分行金融友善服務執行情形

檢核日期：2023年12月13日

壹、依據：

銀行商業同業公會全國聯合會2023年10月6日全一字第1120001681號函及金融監督管理委員會2023年9月15日金管銀國字第1120142865號函之「銀行業金融友善服務準則」辦理。

贰、目的與範圍：

為提供身心障礙人士適當之金融友善服務，本行提供多項友善服務措施，範圍包括環境、溝通、服務、商品、資訊、權益保障、檢核與統計及公告等無障礙措施，不得有歧視性之行為。

叁、執行單位:

大陸商交通銀行股份有限公司臺北分公司。

肆、訓練

本分行對負責人、高階經理人、部門主管和第一線接待人員進行金融友善服務、身心障礙者權利公約（CPRD）的教育訓練，以落實執行服務身心障礙者之流程及標準。

伍、獎勵

本分行將友善服務情況納入員工年度績效評定，並就服務優良之員工予以獎勵。

陆、檢核與統計

本分行至少每一年需檢核與統計友善服務措施執行情形。

柒、公告

為提升服務品質，使客戶充分瞭解本分行各項金融友善服務，相關措施之執行情形業公告於本分行官網（www.bankcomm.com.tw）公告專區及無障礙服務網頁。

捌、本分行已提供之各項金融友善服務明細如下（包括環境、溝通、服務、資訊、權益保障等無障礙措施）：

一、環境：

（一）本分行以企業金融業務為主，提供營業場所無障礙環境，辦公地址位於臺北市臺北101大樓，如有身心障礙人士預約諮詢服務，臺北101大樓設置有無障礙通道，並於一樓設有訪客對講機，可供諮詢。

（二）本分行設有服務鈴並有櫃檯服務迎賓人員，協助引導身心障礙人士辦理各項金融服務。

（三）本分行設有匯率看板，且於公告欄上更新最新版收費標準。

二、溝通：

（一）本分行秉持全流程專人引導服務，充分告知所需資料並予以協助相關事項。

（二）本分行尊重身心障礙者之選擇，給予協助，依照公平待客原則，秉持公正客觀與不歧視之立場，妥善受理與審查。

（三）本分行官網「關於我們」項下設有「聯繫我們」，以供各項業務諮詢、申訴及檢舉等事宜，包括分行總機：(02)81011009、傳真：(02)81011169、分行及申訴郵箱：tp_admin@tw.bankcomm.com、檢舉郵箱：supervisor@tw.bankcomm.com、營業地址：臺北市信義區信義路五段七號29樓A。

三、服務：

（一）本分行明確服務身心障礙者之流程及標準，以利遵循。

（二）本分行行員受理不同類別之身心障礙人士申請各項業務，提供適當之友善服務措施，將充分告知需提供之各項資料並協助其填具相關申請書據，引導身心障礙人士採用合適之交易方式及操作流程完成金融服務，並以如書面、電話語音、傳真、電子郵件等方式進行通知。

四、資訊：

（一）本分行入口網站已取得數位發展部「網站無障礙規範」A等級標章，提供相關無障礙服務內容。

（二）本分行無障礙服務網頁提供外匯匯率、新臺幣存放款利率及外匯存款利率等服務。

五、權益保障：

為維護身心障礙人士之權益，本分行於營業時間提供即時客戶諮詢服務溝通管道（客服熱線：02-81011009），以供其表達意見；為確保即時服務，非營業時間將於下一工作日營業時間受理及回應。